Aug 29 2011

Aktives Zuhören & Feedback

DAA Deutsch-Kommunikation 10.12.10
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Aktives Zuhören & Feedback

Aktives Zuhören

Das aktive Zuhören bedeutet sich offen auf das zu Hörende einzulassen. Es steht im Gegensatz zum mechanischen Zuhören, bei dem zwar der Wortlaut wiedergegeben werden kann, jedoch der Sinn und die Emotionen auf der Strecke bleiben. Aktives Zuhören erfordert also eine empathische, offene Grundhaltung. Dabei ist es ebenfalls unerläßlich, dass eine Du bist OK, ich bin OK Haltung entsteht. Mit einer offenen, dem Sprecher zugewandten Körperhaltung wird die Bereitschaft zum Zuhören bestärkt. Die eigene Meinung bleibt dabei erstmal im Hintergrund um den Sprecher ausreden zu lassen. Durch das Zuhören erfolgt schließlich nicht automatisch eine Zustimmung. Nicken soll lediglich das Verständnis signalisieren. Kurze Nachfragen bei Unklarheiten sind erlaubt. Durch Blickkontakt wird dem Sprecher die eigene Aufmerksamkeit bestätigt. Der Zuhörer sollte versuchen, sich in den Sprecher bzw. in das von ihm Gesagte hinein zu versetzen (-> Empathie).

Obwohl wir so gesehen vielleicht viel öfter aktiv zuhören sollten, wird diese Technik vor allem in der Familien- und Sozialarbeit, der Psychotherapie, der Menschenführung, im Bereich der Personalarbeit und in der speziellen Betriebswirtschaftslehre Bereich Verkauf eingesetzt. Aber auch von der Polizei und Schlichtern im Rahmen von Deeskalationsstrategien.

Das aktive Zuhören soll dem Sprechenden also vor allem auch das gute Gefühl geben, verstanden worden zu sein. Für den Zuhörer ergibt sich als Nutzen mehr und präzisere Information, sowie tieferes Verständnis für die Motivationen des Sprechers.

Feedback

Feedback gehört zu meinen persönlichen Steckenpferden. Ich gebe es gern, oft und zu oft auch ungefragt. Das kommt nicht immer gut an. Denn Feedback braucht Regeln. Beim Sender, aber auch beim Empfänger.

Feedback soll helfen, die Stufen der Treppe von „das hab ich gemeint, das hab ich gesagt, das hast du gehört und das hast du verstanden“ flacher werden zu lassen. Durch das Feedback soll auch der Unterschied des Selbstbildes, dass der Sender von sich hat, mit dem Fremdbild, dass der Empfänger vom Sender hat, verglichen werden.

Feedback soll also dem Sender helfen, sein Selbstbild zu korrigieren, aber auch, sich selbst weiter zu entwickeln. Damit Feedback jedoch funktioniert, müssen zwingend nachfolgende Regeln eingehalten werden.

Feedback-Regeln

Für den Feedback-Geber

  • Feedback muss erwünscht sein.
    Auch der Empfänger kann den Wunsch initieren. Beispiele: „Möchtest du eine Rückmeldung von mir dazu?“, „Du hattest mich gebeten dir in Situationen wie diesen Feedback zu geben. Bist du nun bereit dafür?“
  • Feedback muss beschreibend sein.
    Zuerst sollte das Positive erwähnt werden. Die Überleitung zur Kritik soll mit „und“ statt mit „aber“ erfolgen, um eine positive, konstruktive Grundstimmung beizubehalten.
    Das eigentliche Feedback darf keine Interpretationen oder Bewertungen enthalten. Vielmehr soll der Empfänger ausdrücken, welches Gefühl der Sender in ihm ausgelöst hat, oder welches Verhalten er beobachtet hat.
  • Konkrete Ich-Botschaften
    Es geht beim Feedback darum, wie etwas angekommen und verstanden wurde. Nicht, wie etwas getan wurde. Deshalb ist die Botschaft in „Ich-Form“ zu verpacken und keinesfalls in „Du-Form“. Beispiel: Heute sind wir mit 200 über die Autobahn gefahren, dabei habe ich große Angst gehabt. aber nicht: Du bist ein notorischer 200-Raser. Es soll also auch nicht angeklagt werden.
  • Hilfreich
    Das Feedback soll hilfreich für den Empfänger sein. Es geht nicht primär darum, dass der Geber etwas „erreicht“.
  • Unverzüglich
    Das Feedback muss unverzüglich gegeben werden, wenn beide Parteien die Situation noch gut in Erinnerung haben.

Für den Feedback-Empfänger

Zu allererst muss sich der Feedback-Empfänger darüber klar werden, dass der Feedback-Geber nicht sein Feind ist und ihn nicht angreifen will. Wer Feedback gibt, ist immer ein Freund – sei es auch nur für den Augenblick. Denn wer Feedback gibt, der möchte dem Anderen helfen, sich positiv zu verändern. Feedback kann bares Geld wert sein. Wer es also umsonst bekommt, sollte es auch wie ein Geschenk annehmen!

  • offen und „aktiv“ zuhören
    Keine Beeinflussung des Feedback-Gebers, lediglich Rückfragen bei Nichtverständnis sind erlaubt.
  • Keine Rechtfertigung, Erklärungsversuche, Verteidigung oder Gegenangriffe!
    Das Feedback enthält Aussagen, wie eine andere Person etwas empfunden oder gesehen hat. Es steht dem Feedback-Empfänger in keinster Weise zu, dies in Frage zu stellen, oder zu beeinflussen. Wenn der Feedback-Geber zum Beispiel (siehe Tempo 200 Beispiel oben) sagt, dass er Angst hatte, dann ist das so. Da braucht es keine Vorträge über die Sicherheit heutiger Autos oder Angriffe wie „So bange kann einem doch gar nicht sein“, „Ich fahre schon 100 Jahre unfallfrei“ und ähnliches. Der Feedback-Geber hat Angst gehabt. Punkt.
  • Sich beim Feedbackgeber bedanken
    Und zwar möglichst ehrlich und authentisch, wenn möglich.
  • In sich gehen
    Die neu erfahrenen Informationen über sich selbst sollte der Feedbackempfänger in Ruhe verarbeiten können und für sich selbst überlegen, inwieweit er das Gesagte einsehen kann. Ob er die Erkenntnisse aus dem Feedback umsetzen will oder nicht, bleibt komplett ihm überlassen.

 

 

 

 

 

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